おはようございます！テマヒマ平岡です！
土曜の夜に宅配ピザを注文しました。
幸い天候もそこまで悪くなかったので、大丈夫だろうと。
僕はサルヴァトーレクォモというピザ屋が好きです。
宅配ピザならここのピザが1番美味しいと思ってます。
なので、今回もスマホでwebを開きデリバリーサイトへ。
ゲスト登録をし、ピザを注文。
到着予定時間に30分後の時間が示されていたので、
「意外と空いてるんやな、台風の影響があまりないからみんな出掛けてるのかな？ラッキー」なんて感じで、お目当てのピザを選ぼうとすると、
タップするごとに画面上でくるくるが表示され、
毎回1分ほどかかる始末。。
しかも、一覧→詳細→カートINという丁寧なステップになっているので、
もうこっちは決めてるのに毎回ムダな詳細画面を開くプロセスが発生します。
その度に1分ずつロス。。
結局注文完了するのに15分以上かかりました。本来2~3分で済むところを。。
PayPay決済を選んでアプリが切り替わり、
決済完了後サイトに戻ったところで、
まさかのエラー発生。最初からやり直してとのメッセージ！
「え？！支払い完了したで。注文できてないってこと？！」
焦りました。
以前もサンクスページがちゃんと表示されないことがあったのですが、
注文完了メールは来ていたので、
今回もそのケースかな？と思って受信箱を見てみると、
何も届いてない！
サイトがだいぶ重かったので、完了通知メールも遅いのかも？と思い、数分待っても届かない。
支払いだけして注文入ってないケースもあるかもと思ったので、店を調べて電話しました。
電話嫌いの僕としては、もうこの時点でかなり不満maxです。
電話口の方に事態を伝えて確認をしてもらったところ、注文は無事に入っていました。
問題がないことを確認できたので、電話を切ろうとしたら、呼び止められ、注文が混んでて少し予定より時間がかかってしまうと言われます。
まぁ、30分予定から時間がかかったとしてもせいぜい10〜15分くらい遅れる程度でしょ、と思って特につっこまず電話を切りました。
安心して待つこと30分、まぁ来ないよね、想定通り。
注文から45分経過、そろそろかな？雨も降ってないし、近くの店舗だし、もう来てもいい時間。来ない。
注文から60分経過、予定時間の倍かかるって遅すぎへんか？！追いかけの電話したろかな？（お腹も空いているのでイラつき始める）
とはいえ、電話をかけても早くなるわけもないと冷静になり、メルマガのネタにすることでこの気持ちを成仏させようと気持ちを落ち着けました。
注文から70分ほどしてインターホンがなり無事にGET！
これでピザが冷めてたりでもしたら、激おこムーブをかましていたと思いますが、熱々の箱を受け取り、美味しいピザを食べて満腹になり、ハッピーなディナーにできました。
最初から、お届けまでの時間を60分にしておけば、10分程度遅れても許容できます。
それなのに、システム側が店舗の状況に連動した通知をしていなかったため、今回の顧客のフラストレーションにつながりました。
60分と言われてて、50分で到着したら喜ばれます。
でも、30分と言われていて、50分で到着したら不満を与えます。
ただ、60分かかるならやめておこうという人もいます。
店側としては期待値を高めておかないと機会損失になる可能性があります。
そのため、本来の提供価値よりも期待値を高めて訴求をしがちです。
期待を高めて買ってもらった結果、顧客に不満を与えてしまっている企業は多いです。
売り手としては約束の商品を届けたという事実で契約成立をさせ、不誠実なことはしていないと正当性を主張しようとします。
確かにピザは受け取りました。
でも、宅配ピザはお届けする時間も価値に含まれます。
もちろんこちらもピッタリ着くことを期待はしてません。
あくまで目安ということも理解してます。
でも、倍の時間がかかるのは目安とは言えません。
昨日今日その仕事を始めたわけではないのですから。
1枚のピザを焼くのに何分かかるのか、
チキンやポテトを焼くのに何分かかるのか、
注文量によってどれくらい待機時間が発生するのか、
それらのデータを活用した上で目安時間を割り出し、
それすらも武器にすることは可能です。
例えば、注文時点で注文点数を増やすごとに、かかる時間も計算されていくとか、今の待機状況に合わせて合計時間に加算されるとか、システムでいくらでも組めます。
今ならAIの予測モデルを使って、日付や時間帯で入る注文を想定して準備をしておくなども可能です。
それにより電話問い合わせの件数が減り、人件費を改善することもできます。
配達員さんも気持ちよく仕事ができます。
おそらく毎日、多くの顧客の不満そうな表情を見ていると思うので。
事業は全て繋がっています。
顧客との接点全てにおいてマーケティングは発生しています。
ただ、1つ言えることは、美味しいピザを食べれたら、届くまでのイライラや不満は消し飛んでしまうということです。
そして文句を言いながらも、また家でピザを食べる時はサルヴァトーレクォモのピザを注文しているはずです。
商品が提供できる価値に勝るマーケティングはありません。
p.s.
サルヴァトーレクォモさん、なんのカートシステム使ってるかわからんけど、サイト改善してあげたい気持ちになってます。自分のために笑
p.s.
停止されていた平岡個人のFacebookアカウントが復活しました！
旧アカウントが安定したら新アカウントは閉鎖します。ダブルアカウントはNGなので。
もしよかったら旧アカウントのフォローをしていただければと思います↓
（実際にお会いした人しかお友達になってないのですが、メッセージいただければ確認して承認させていただきます！こっそりの方はフォローいただければ！）
